PERILAKU KONSUMEN

(Consumer Behaviour)

David Loudon & Albert J. Della Bitta (1984:6)

Sebagai proses pengambilan keputusan dan aktifitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang atau jasa. (menggunakan → apakah barang untuk digunakan untuk hadiah atau ingin dipakai sendiri)

Gerald Zaltman Melanie Wallendorf (1979:6)

Tindakan-tindakan proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber-sumber lainnya.

Jadi dapat disimpulkan bahwa Definisi dari Perilaku Konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis.

Kebutuhan Konsumen

Hierarki Kebutuhan menurut teori Abraham Maslow

• Kebutuuhan fisiologis
• Kebutuhan rasa aman
• Kebutuhan untuk merasa memiliki
• Kebutuhan akan harga diri
• Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri

Kebutuhan Konsumen

Menurut teori David McClelland

1. Need for achievment
2. Need for affiliation
3. Need for power

Motivasi Konsumen

Pengertian motif motivasi dari beberapa ahli : 

Abraham Sperling

Motif didefinisikan sebagai suatu kecenderungan untuk beraktivitas dimulai dari dorongan dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri

William J. Stanton

Suatu motif adalah kebutuhan yang distimulasi yang dicari oleh individu yang berorientasi pada rujukan untuk mencapai rasa puas.

Fillmore H. Stanford

Motivasi sebagai suatu kondisi yang menggerakan manusia ke arah suatu tujuan tertentu

Teori-Teori Motivasi

1.      Instinct Theory (Teori Insting)

Alasan mengapa seseorang berperilaku adalah karena adanya insting (predisposisi yang alami).Perilaku dan pikiran manusia adalah hasil dari insting yang bersifat bawaan (Mc Dougall).Teori ini kurang berkembang

2.      Drive Theory (Teori Dorongan)

Alasan mengapa seseorang berperilaku adalah untuk mengurangi tegangan yang tidak menyenangkan. Perilaku manusia didorong oleh sexual drive dan aggressive drive (Freud).Kebutuhan yang sangat kuat akan sesuatu akan menimbulkan keadaan tegang/ bergejolak dan membutuhkan penurunan tegangan (drive reduction)

3.      Teori Lapangan

Psikologi Gestalt menyatakan bahwa gejala psikologi terjadi pada suatumedan/lapangan (field) yang merupakan suatu sistem yang saling tergantung(interdependent) yang meliputi persepsi dan pengalaman masa lampau. Unsur-unsurindividu dari medan (field) tidak dapat dipahami tanpa mengetahui medan tersebut sebagaisuatu keseluruhan

4.      Teori Prestasi dan Motif – Motif Sosial

Bahwa perilaku tidaklah hanyamerupakan proses kognitif saja, tetapi juga merupakan fungsi dari lingkungan sosial.

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen :

• Kekuatan sosial budaya
• Kekuatan faktor psikologis
• Faktor sikap dan keyakinan
• Konsep diri

Total Quality Management (TQM)

Kegiatan yang menyeluruh dalam suatu organisasi dan secara terus menerus selalu memperbaiki kualitas dari semua aktivitas yang ada di dalam organisasi

• Proses produksi
• Kemampuan produk
• Layanan konsumen
• Sistem dan manajemen
• Teknologi dan informasi
• Responsif keluhan pelanggan
• Jaringan komunikasi

Prinsip TQM

1. Berfokus pada pemuasan pelanggan
2. Melakukan perbaikan berkesinambungan
3. Melibatkan seluruh potensi organisasi atau sumber daya 

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

1.      Sistem keluhan dan saran

-Berorientasi pelanggan

-Menampung saran dan keluhan pelanggan

-Komunikasi dua arah secara cepat

2.      Survey kepuasan pelanggan

-Survey kepuasan konsumen secara berkala

-Meneliti kepuasan secara langsung

-Merespon keinginan pelanggan

3.      Belanja konsumen yang misterius

-Mengkaji kelemahan produk pesaing

-Menguji kelebihan layanan pesaing

-Menggali informasi pesaiang di lapangan

4.      Analisis hilangnya pelanggan

-Menguhubungi pelanggan yang berhenti

-Menggali alasan pelanggan berhenti

Etika Pemasaran

Beberapa uraian mengenai kode etik:

1.  Tanggung jawab pemasar
2. Tingkah laku profesional pemasar
3. Kejujuran dan keadilan
4. Hak dan kewajiban pihak-pihak dalam proses pertukaran pemasaran

Tanggung jawab pemasar

1. Dalam bidang promosi
2. Dalam bidang distribusi
3. Dalam bidang penetapan harga
4.  Dalam bidang riset pemasaran
5. Hubungan organisasional

Prinsip kebijakan publik terhadap pemasaran

1. Prinsip kebebasan konsumen dan produsen
2. Prinsip mengendalikan bahaya potensial
3. Prinsip memenuhi kebutuhan dasar
4. Prinsip efisiensi ekonomis
5. Prinsip inovasi
6. Prinsip pendidikan dan informasi konsumen
7. Prinsip perlindungan konsumen